SAP Emarsys wird SAP Engagement Cloud: Was sich für Unternehmen ändert

Was ist die SAP Engagement Cloud?

Die SAP Engagement Cloud ist eine Kundenbindungsplattform, die Marketing, Vertrieb, Service und Commerce mit Echtzeitdaten und KI verbindet – um personalisierte Customer Experience (CX) in großem Maßstab zu ermöglichen. Doch warum der Wechsel von SAP Emarsys?

92 % der Marketer setzen bereits KI-Tools ein ^[1]. Gleichzeitig scheitern 84 % der Marken daran, personalisierte Kundenerlebnisse auf einem Niveau zu liefern, das Kundenbindung erzeugt ^[2]. Der Grund: Marketing, Vertrieb und Service arbeiten in getrennten Systemen. Kampagnen laufen, ohne zu wissen, dass eine Lieferung verspätet ist. E-Mails bewerben Produkte, die nicht auf Lager sind. Das Ergebnis: Kundenkommunikation, die schadet statt zu binden.

Genau hier setzt SAP an. Am 19. Februar 2026 wurde SAP Emarsys offiziell in SAP Engagement Cloud umbenannt. Hinter dem neuen Namen steckt eine strategische Neupositionierung: Customer Engagement wird zur unternehmensweiten Disziplin. Die Lösung fungiert als Orchestrierungsschicht, die Kundeninteraktionen mit operativen Daten aus ERP, Commerce und Service verbindet.

Konkret gibt es nach der Umbenennung zwei Editionen:

• SAP Engagement Cloud, Emarsys Edition – die bestehende Lösung. Alle Funktionen bleiben erhalten, bestehende Verträge und Ansprechpersonen ändern sich nicht.
• SAP Engagement Cloud, Enterprise Edition – neu seit Februar 2026. Entwickelt für Unternehmen mit mehreren Marken, Regionen und Geschäftsbereichen, die zentrale Standards brauchen, aber lokal flexibel agieren wollen.

Welche Funktionen sollte eine moderne Kundenengagement-Cloud haben?

Die SAP Engagement Cloud bündelt 5 Kernfunktionen, die über klassische Marketing Automation hinausgehen:

1. Omnichannel-Orchestrierung

E-Mail, SMS, Mobile Apps, Web, Social Media, physische Stores – die Plattform koordiniert Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg. Dabei greift sie auf über 60 vorgefertigte Strategien und Taktiken zurück, die branchenspezifisch anpassbar sind. Die API-first-Architektur erlaubt die Anbindung weiterer Kanäle. Die Größenordnung: Über 4,6 Mrd. verwaltete Kontakte, 314 Mio.+ E-Mails pro Tag für einzelne Kunden und 520 Mio.+ KI-gestützte Prognosen pro Monat.

2. Operative Echtzeit-Verknüpfung

Was die Lösung von klassischen Marketing-Automation-Tools unterscheidet: Sie reagiert auf operative Ereignisse. Ein Bestandsengpass im Lager? Die Kampagne wird automatisch angepasst. Eine Lieferverzögerung? Die Kundenkommunikation informiert proaktiv. Eine Service-Unterbrechung? Das Engagement passt sich an, bevor der Kunde anruft.

Diese Verknüpfung von Front-Office und Back-Office ist nur möglich, weil die Lösung nativ ins SAP-Ökosystem integriert ist – ein Vorteil, den Salesforce Marketing Cloud, Adobe Experience Platform oder Braze so nicht bieten können. Wie sich das auf die gesamte SAP CX-Strategie auswirkt, haben wir in einem separaten Artikel beschrieben.

3. KI-gestützte Personalisierung mit SAP Joule

SAP Joule, der generative KI-Copilot, ist direkt in die Engagement Cloud integriert. Wie Joule in der gesamten CX-Suite funktioniert, erfahren Sie im Artikel SAP Business AI und Joule für bessere Kundenerlebnisse. Drei konkrete Anwendungen in der Engagement Cloud:

• Subject Line Generation: KI erstellt und testet Betreffzeilen für E-Mail-Kampagnen – basierend auf Öffnungsraten vergleichbarer Zielgruppen.
• Product Finder: KI-basierte Produktempfehlungen, die Kaufhistorie, Browsing-Verhalten und Echtzeit-Verfügbarkeit kombinieren.
• Living Audiences: Dynamische Segmente, die sich in Echtzeit aktualisieren und auf Verhaltensänderungen reagieren – statt statischer Listen, die manuell gepflegt werden müssen.

Seit Dezember 2025 ist zusätzlich Joule Studio verfügbar: ein Agent Builder, mit dem Unternehmen eigene KI-Skills und Agenten entwickeln können – ohne Programmierkenntnisse.

4. Multi-Brand & Multi-Region Governance

Die Enterprise Edition bringt erweiterte Steuerungsmöglichkeiten: rollenbasierte Berechtigungen, zentrale Content-Standards und die Möglichkeit, Kampagnen markenübergreifend zu koordinieren – bei gleichzeitiger lokaler Flexibilität. Für Unternehmen mit Tochtergesellschaften, mehreren Marken oder internationaler Präsenz wird damit ein zentrales Problem gelöst: konsistente Markenkommunikation, ohne lokale Teams einzuschränken.

5. SAP-Ökosystem-Integration

Nativ verbunden mit dem SAP-Ökosystem:

• SAP Commerce Cloud – automatisierte Abbruch-Kampagnen, Post-Purchase-Reviews, Order Confirmations
• SAP Sales Cloud – Marketing- und Vertriebsdaten in einer Sicht
• SAP Service Cloud – Service-Störungen lösen Engagement-Aktionen aus
• SAP Business Data Cloud – zentralisierte Datenbasis für KI-Segmente und Kampagnen

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Welche Vorteile bietet eine digitale Kundenbindungsplattform für mittelständische Unternehmen?

Die meisten Artikel zur SAP Engagement Cloud beschreiben B2C-Szenarien: Mode, Kosmetik, E-Commerce. Dabei liegt ein großer Hebel im B2B-Bereich – besonders für Fertigungsunternehmen und den Maschinenbau. Wie das Zusammenspiel von Marketing Automation und B2B am Beispiel von Wafios funktioniert, zeigt ein bestehender Praxisbericht.

Ein konkretes Beispiel: Online Metals, ein B2B-Metallhändler (heute Teil von thyssenkrupp), stand vor der Herausforderung, komplexe Produktkonfigurationen mit personalisierten Kundenerlebnissen zu verbinden. Mit SAP Engagement Cloud und SAP Commerce Cloud konnte das Unternehmen Kund:innen gezielt ansprechen – basierend auf Bestellhistorie und Produktinteressen. Das Ergebnis: 3-fache Profitsteigerung und doppelter Umsatz innerhalb von 3 Jahren ^[3].

Ähnliche Szenarien sind im Maschinenbau denkbar: Wenn ein Ersatzteil knapp wird, informiert das System proaktiv die betroffenen Kund:innen über Alternativen. Wenn ein Wartungsintervall ansteht, wird automatisch eine personalisierte Service-Kampagne ausgelöst.

Für B2B-Unternehmen, die bereits SAP S/4HANA oder SAP ERP nutzen, ist die native Integration der zentrale Vorteil: keine Datensilos, keine manuellen Exporte, keine getrennten Systeme für Marketing und Vertrieb.

Für SAP-Anwender:innen: Sie nutzen bereits SAP? Dann profitieren Sie von der nativen Integration der SAP Engagement Cloud in Ihr bestehendes Ökosystem. Ob SAP Commerce Cloud, Sales Cloud oder Service Cloud – die Verbindung steht, die Daten fließen. In unserer Websession zeigen wir, wie Unternehmen die Lösung konkret einsetzen.

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Wie kann ich eine cloudbasierte Engagement-Lösung für mein Unternehmen einführen?

Drei Punkte, die Sie vor dem Start bedenken sollten:

1. Datenqualität geht vor Funktionalität. Die SAP Engagement Cloud ist nur so gut wie die Daten, die sie verarbeitet. Bevor Sie Kampagnen automatisieren, stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendaten aktuell, vollständig und systemübergreifend konsistent sind.
2. Teams von Anfang an einbinden. Marketing Automation verändert Arbeitsabläufe. Vertrieb, Service und IT müssen von Anfang an beteiligt sein – nicht erst nach dem Go-Live. Wie Sie die Akzeptanz bei der CRM-Einführung steigern, beschreibt ein eigener Leitfaden.
3. Compliance mitdenken. DSGVO und AI Act setzen Rahmenbedingungen für KI-gestützte Personalisierung. Die SAP Engagement Cloud bietet integrierte Governance-Funktionen – nutzen Sie diese von Beginn an, nicht als Nachgedanken.

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Ausblick: Agentic Commerce

Ein Trend, der die SAP Engagement Cloud in den kommenden Monaten noch relevanter machen wird: Agentic Commerce. KI-Agenten, die im Auftrag von Kund:innen eigenständig recherchieren, vergleichen und Transaktionen anstoßen – ohne menschlichen Eingriff.

SAP hat auf der NRF 2026 einen Storefront MCP Server für die SAP Commerce Cloud angekündigt (geplant: Q2 2026). Externe KI-Agenten wie ChatGPT oder Perplexity könnten damit direkt mit dem SAP-Produktkatalog interagieren. Die Engagement Cloud wird zur Schnittstelle zwischen diesen Agenten und der Kundenkommunikation. Mehr dazu in unserem kommenden Artikel zu Agentic Commerce.

Fazit: Mehr als ein Renaming

Mit der SAP Engagement Cloud macht SAP den Schritt von einem Marketing-Tool zu einer unternehmensweiten Engagement-Plattform, die operative Daten, KI und Kundenkommunikation zusammenführt. SAP ist zum 7. Mal in Folge Leader im Gartner Magic Quadrant for Personalization Engines und wurde im Forrester Wave für Cross-Channel Marketing Hubs als Strong Performer eingestuft (2026) ^[4] – ein Signal, dass die Richtung stimmt.

3 Empfehlungen für Ihren Einstieg:

1. Prüfen Sie Ihre Datenbasis. Bevor Sie über Funktionen nachdenken, klären Sie: Sind Ihre Kundendaten systemübergreifend konsistent? Die Engagement Cloud entfaltet ihr Potenzial erst mit sauberen Daten.
2. Starten Sie mit einem konkreten Use Case. Nicht alles auf einmal. Cart Abandonment, Post-Purchase-Kommunikation oder proaktive Service-Benachrichtigungen sind gute Einstiegspunkte.
3. Denken Sie über Marketing hinaus. Die Stärke der SAP Engagement Cloud liegt in der Verbindung von Marketing, Vertrieb und Service. Planen Sie von Anfang an abteilungsübergreifend.